Imaginemos a John, un muy buen tipo, una persona
excelente y un empleado responsable perteneciente una área de apoyo
cualquiera. No importa si es del área
contable, es de gestión humana, legal, del área comunicaciones o cualquiera que
se te ocurra en tu caso que sea
claramente un área de soporte al negocio en tu organización.
Podemos imaginarlo también como el más básico empleado de
su área o su vicepresidente, aún así todos ellos comparten algo en común: todos
los John de nuestra historia rara vez reciben pagos variables efectivos de
acuerdo a su labor concreta y alineados al éxito del negocio central de la
empresa.[1]
Los John de nuestro relato casi nunca reciben
reconocimiento público interno y/o externo cuando el negocio logra cumplir y
superar los principales objetivos y desafíos. Solo aparecen muy al final del
evento, en un aplauso colectivo cuando todo el mundo esta apunto de irse.
Es enunciado más o menos así por algún alto directivo:
“Ahhh…… y como olvidarnos de las áreas tales, un aplauso también para ellas,
sin su apoyo esto no hubiera sido posible".
Tampoco estoy hablando cuando John recibió un bono al
final de año o un pago extra por generosidad de directivos o accionistas. Eso
esta muy bien, pero tiene un gran problema: es un beneficio para todo el mundo,
así que no importa quien lo hizo bien, regular o mal en su trabajo, la
capacidad de este esquema para estimular, para lograr que lo integrantes del
equipo den lo mejor de si; es bastante bajo.
De esta forma nada le enuncia con claridad a John, a
pesar de la gran responsabilidad con la que quiere actuar, que es lo que no
debería hacer y que es lo que tiene que hacer.
Lo que intuitivamente si sabe cualquier John, a veces de
forma consciente y muchas otras no, es que no importa lo que haga, lo ambicioso
que se proponga hacer su trabajo para la empresa, ello nunca le será reconocido
ni en prestigio ni en dinero. Entonces para que preocuparse; mientras el
mantenga bien el promedio y su área soporte bien el “promedio”, todo seguirá
más o menos igual y bien.
Lo más decepcionaste viene aquí: bajo ese escenario áreas
comprometidas al 100% con el negocio son en realidad solo un “fastidio” para
las áreas de apoyo; estas ultimas no tienen nada más por ganar y si todo por
perder.
Las áreas directas del negocio les pueden solicitar más
trabajo, más velocidad de respuesta, les solicitan apoyo, un apoyo que este de
acuerdo con el esfuerzo que ellas están haciendo para el negocio, para el
negocio de "todos".
A pesar de todo lo bueno que es John, el sabe que eso le
va a representar más estrés, menos horas de descanso, más exposición
corporativa y más riesgo; todo a cambio de prácticamente nada, de obtener lo
mismo en todo sentido.
Todos los John de esta historia son tan inteligentes y
capaces o inclusive más que nosotros y precisamente por eso harían lo que usted
y yo haríamos (aceptémoslo), justo lo que hacen
ellos en todas la corporaciones: lo menos posible y justo en el límite
de que alguien los pueda recriminar o
sancionar.
Y llegamos justo donde están casi todos hoy: las áreas de
apoyo no dan apoyo, se especializan en crear reglamentos, formularios, normas,
horarios que a veces lindan en lo ridículo, totalmente divorciadas de lo que el
cliente necesita, de lo que la organización requiere para ser exitosa en su
negocio.
Cuando las áreas de negocio son buenas, constantemente hacen
nuevos requerimientos que son vitales e imprescindibles ya que los clientes
necesitan otras cosas: la economía, el mercado, la tecnología cambia a cada
segundo y nos llevan a que solo puede sobrevivir quien evoluciona
constantemente, quien innova: Las áreas de apoyo no los apoyan a cabalidad, en
cada requerimiento meten a la organización en mil problemas nuevos ("mira...
hay que esperar a que evaluemos el impacto sobre la imagen corporativa",
"...por favor.. detente mientras evaluamos si tiene algún problema
legal", "mira ...es que la ley no trabaja como tu crees",
"no podemos avanzar... si no has llenado el formulario k-45 que nuestra
área de gestión humana ordeno que se debía cumplir desde la semana
anterior"). No importa que tu proyecto
lleve 18 meses y que lo que "ordenó" gestión humana no haya sido
armonizado con ello, el resultado será igual.
Mientras más grande sea la organización; más fácil es
sobrevivir en un área de apoyo haciendo muchas cosas, pero ninguna que
efectivamente este alineada con el negocio, y sin que nadie que en realidad lo
pueda cambiar se de cuenta. Si a ello sumas una típica estructura jerárquica, John se especializa en tener
contento su jefe y el a su vez al suyo y nada de lo demás parece importar!!!!!
Luego viene lo más espectacular del asunto: en respuesta a
ello casi todas las áreas del negocio
hacen todo lo posible por no usar esas áreas de apoyo o reducir su interacción
al mínimo inevitable. De forma similar el área de apoyo “hace todo lo posible”
para que no le pidan apoyo hasta un punto extremo donde no pueda ponerse en
evidencia ella misma respecto a que no esta ayudando.
Muchas personas prefieren no perder tiempo intentando
explicar a los de las áreas de apoyo como viene todo eso desde Adán y Eva; para
poder dar tan solo el próximo paso de un proyecto. Entre otras cosas porque
normalmente tampoco les interesa a ellas entenderlo o aprenderlo.
Es común que algunas áreas de negocio intenten escapar
del dilema consiguiendo proveedores externos, sobre los que si tienen toda la
autonomía; ya que ellos los contratan (¿no es paradójica esa situación?), eso
crea nuevos problemas, las áreas de apoyo internas no quieren correr el riesgo
de que alguien las haga ver prescindibles y reaccionan de formas que
normalmente generan grandes enfrentamientos internos. En vez de arreglar los
problemas existentes; creamos una gran cantidad de nuevos retos pendientes por solucionar.
En otros diseños organizacionales diferentes a lo que
vemos hoy en las organizaciones, todo ello sería evitable.
En esa situación las áreas de negocios intentan ser políticamente
correctas con las áreas de apoyo, saben de todo esto, hablan sus empleados de
ello todos los días y con sorna relatan el último suceso con ellas, pero jamás
se les enfrentan. También es muy inteligente: todos lo haríamos porque es por
ellas por donde tienes que pasar al día siguiente para un trámite, para un
pago, para una compra, por un concepto legal.
Nadie lo expresaría así, nadie lo aceptaría de plano,
pero si todos nos sinceráramos; muy seguramente aceptaríamos que ello esta muy
cerca de la realidad en la mayoría de nuestras compañías.
Representadas en su órganos de dirección, tales como
comités de dirección y similares, en la mayoría de las organizaciones hay un
numero igual o superior de áreas de apoyo respecto a las áreas que tienen la
responsabilidad de producir ingresos. Es algo bastante extraño y surreal cuando
uno acude a comités en el que las decisiones las toman una mayoría compuesta
por los que en realidad no saben del negocio. Son constantes por ello las
decisiones erradas. Lo realmente sorprendente es que no erren mas y mas duro.
Hoy existen muy pocos equipos directivos que hayan creado
un verdadero diseño de su organización de acuerdo a su negocio ver esta entrada
en mi blog: URL. Casi todas son un
copia del mismo modelo básico. Si tu le preguntas a alguien porque el comité de
dirección tiene esos miembros y no otros o porque unas proporciones u otras en el
numero de recursos o poder de decisión, es muy probable que nadie te sepa
responder y que a lo sumo te mencionen que desde que llegaron a esa empresa
siempre fue así.
Suena en su cabeza
muy conocido...verdad? porque dejamos que siga siendo igual?
Hay dos cosas que voy a relatar que posiblemente no le
gusten a los John aquí caracterizados. Antes, solo puedo decirles que creo que
no es culpa de ellos, si no más bien de quien diseña la organización y en
esencia de los "líderes" que estando al frente de ella no tenemos el carácter
y el coraje de enfrentarnos a este reto y transformarla, de hacerla realmente
viable en los tiempos en que vivimos, así ello sea a costa de sacrificar
nuestro nivel de confort.
Las áreas de apoyo como las conocemos hoy son totalmente
prescindibles. ¿No me cree?. Muéstreme usted un compañía start-up que haya
nacido con área legal, área de comunicaciones, área de gestión humana, etc.
Solo cuando crece lo suficiente es que un área de este estilo es factible y solo si en realidad es capaz de demostrar que
generará el valor, que a los accionistas les justifica la inversión de crearla.
Sin embargo más rápido de lo que uno cree y tal vez por
incompetencia de sus lideres; por no estar en realidad alineados sus incentivos
personales con los del negocio, esa nueva área se transforma en un monstruo que
de forma rápida se hace independiente del negocio, no demuestra ya nunca más
generación de valor y algunas veces hasta se hace intocable.
En vez de demostrar con números concretos como apoyan el
negocio, la respuesta típica de ellas es algo de este estilo: "como no
vamos a tener un área de gestión humana (legal, administrativa ...inserte aquí el
nombre que quiera), si todos la tienen y nuestros empleados (la ley, el orden
administrativo, ... inserte aquí la
palabra que crea)... son lo más importante".!!!
Yo no tengo nada contra ningún área de apoyo y me parece
increíble el valor que pueden generar, pero no en los esquemas en las que
siempre las encontramos; sin generar valía y la gran mayoría de veces
destruyendo el que se genera en otros lugares de la organización.
Yo lo miro como accionista: si una área genera valor y lo
pude demostrar de forma concreta se mantiene, de lo contrario se debe acabar y
la organización debe buscar cualquier esquema alternativo. De igual forma a
cuando se inicia una nueva compañía y observas de forma clara que ella puede crecer;
que puede ser efectiva sin tenerlas y opera sin problemas en un esquema más
básico.
Los equipos de una organización en realidad se separan
hoy en dos tipos: los que le dan la cara al cliente de forma directa y los que
no, los que solo atienden el eufemístico “cliente interno”. La “fabrica”
inconsciente de nuestros sueños nunca nos abandona. Que triste.
¿Alguien me puede responder porque no podemos tener
organizaciones donde todos le respondan al cliente de forma directa por sus
acciones (y de forma similar se comporte su
remuneración) y todos sean simplemente compañeros de equipo? Si hasta
los empleados que fabrican productos tangibles lo pueden hoy hacer, ¿porque no
lo hacemos?.
La mayoría de
áreas de apoyo en los negocios actuales deben ser completamente redefinidas, creando
una revolución en nuestra gestión con la ayuda de las tecnologías disponibles;
para permitirnos integrarlas de manera inteligente con las áreas del negocio.
Para ello tienen que ser ellas sacadas de su cómoda
acción de no responder de forma directa al cliente con sus acciones y
decisiones todos los días. Deben así mismo crearse esquemas para demostrar con
indicadores apropiados que generan en todo momento valor a la organización. En
caso de que ello no ocurra, deben ser sus actividades tercerizadas, difuminadas
o eliminadas sin son innecesarias.
En mi vida laboral he encontrado que cuando se aborda
este reto con responsabilidad por los líderes en la transformación de las
organizaciones, desaparece el cuento de
"áreas de apoyo" y todas pueden convertirse en "áreas del
negocio" con esas funciones integradas de formas diferentes y astutas para
generar enorme valor a los accionistas y para los clientes.
Estamos muy cerca de cerrar esta serie. En nuestra
próxima entrega: “Lo que revelan los problemas con los horarios de trabajo”;
vamos a discutir cómo utilizar esos síntomas como un termómetro muy bueno para
saber el nivel de “fiebre” de una organización, saber si tiene una enfermedad
grave: si ella es “una” en este momento, pero ya debería ser “otra”.
Estimado lector, muchas gracias por compartir su tiempo
conmigo. Ojala nos veamos la próxima semana.
[1] Muchos reciben salarios variables,
pero sus indicadores no están en realidad alienados con el núcleo del negocio y
la mayoría de veces son indicadores aislados-indirectos (número de procesos legales atendidos,
números de publicaciones en prensa, número de alianzas firmadas, etc.). Indicadores que generan nuevos
problemas corporativos y de manera usual no son solución de nada.
